f583b86b-be63-4483-8fc3-39a1156e277ePPT 83e7b84a-73c4-4d01-aa6d-163e5038eeebPPT a97de0bd-f8df-47cd-a3f4-d3074520dabcPPT 05c91fd5-c597-4045-b826-1ff277584f7fPPT

总则1. 目的和依据为规范地铁客运工作，提高服务质量，保障乘客出行安全、便捷，根据《城市轨道交通运营管理办法》等相关法律法规，特制定本细则。2. 适用范围...

总则1. 目的和依据为规范地铁客运工作，提高服务质量，保障乘客出行安全、便捷，根据《城市轨道交通运营管理办法》等相关法律法规，特制定本细则。2. 适用范围本细则适用于地铁客运组织、服务、安全、应急等方面的管理工作。3. 工作原则地铁客运工作应遵循安全第一、服务至上、规范操作、高效运行的原则。客运组织1. 岗位职责车站管理人员负责车站日常运营管理工作确保车站秩序良好售票员负责售票、换票及解答乘客疑问等工作站务员负责乘客引导、咨询、广播等工作安检员负责车站安全检查工作确保乘客和车站安全2. 客运流程乘客进站通过安检、购票、验票进站候车乘客根据站内指示牌及广播提示，在指定区域候车乘车列车到站后，乘客按照先下后上的原则有序乘车出站乘客到达目的地后，按照出站指示离开车站3. 客运设施车站应设置明显的导向标志、安全警示标志和服务设施列车应保证车厢内干净整洁设施完好，为乘客提供舒适的乘车环境客运服务1. 服务标准工作人员应着装整洁佩戴工作牌，热情、耐心地为乘客提供服务工作人员应熟练掌握业务知识准确解答乘客疑问2. 服务质量车站应提供无障碍设施方便老、幼、病、残、孕等特殊群体乘客出行车站应设置失物招领处及时处理乘客遗失物品3. 服务监督车站应设置投诉箱和投诉电话及时受理乘客投诉，并在规定时间内给予答复车站应定期开展服务质量评价不断改进服务质量客运安全1. 安全制度车站应建立健全安全管理制度明确安全责任，落实安全措施工作人员应熟练掌握安全知识严格执行安全操作规程2. 安全设施车站应设置消防器材、安全出口、应急照明等安全设施确保在紧急情况下能够及时疏散乘客列车应配备紧急制动装置、自动灭火系统等安全设施确保列车运行安全3. 应急处置车站应制定应急预案定期组织演练，提高应急处置能力在发生突发事件时工作人员应迅速启动应急预案，保障乘客安全疏散和救援附则1. 解释权本细则由地铁运营单位负责解释。2. 生效时间本细则自发布之日起生效。3. 修改程序如需修改本细则，应由地铁运营单位提出，经相关部门审核后发布实施。