眼科咨询专员年度工作总结及计划PPT
在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方...
在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。1. 基础性工作由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。建立健全各项制度如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循规范流程采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等招兵买马强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果协调关系加强沟通。包括XXXX和XXXX等部门，为理赔工作打下良好基础2. 赔案处理工作我部门共处理件事故共万车次，材料收集齐全率达到**%，在XX天内完成理赔材料递交工作；绝对免赔共件；车损人伤件，其中放弃件（无责件，人伤放弃**件）XX月我们根据保险公司的要求，在保险系统中对我们的赔案和核价进行了修改和升级工作，整个核价流程更加严谨和规范，使车损险和第三者责任险核价得到进一步的细化，经我们处理过的案件中，每一宗案件我们都有依据和理由来处理。使我们的理赔更加规范和准确，减少了许多不必要的麻烦在过去的一年中我们遇到过很多困难和麻烦例如一些小的损失或无损失的案件，由于修理厂质量的问题客户经常对我们的服务不满意并且投诉到保险公司。尽管我们在保险公司申请了拒赔但结果仍是一样的。为了彻底解决这一问题，今年XX月份我们专门组织了一次XX地区保险公司的定损员和理赔员的联席会议。与会人员有我们公司的定损员、理赔员和XX家保险公司的定损员、理赔员。会议结束后我们获得了良好的效果在过去的一年中我们部门也处理过许多诉讼案件XX月份我们就处理了XX件诉讼案件。其中XX件我们胜诉了；XX件协商解决；XX件对方胜诉了。这些诉讼案件的处理不仅使我部门获得了一定的费用补偿而且还大大的提高了我们公司的形象和声誉为了更好的服务于客户和清理系统垃圾文件我部门今年还为所有人员配上了IC卡和对讲机。这种服务和投入是我们公司人员可以做到一专多能、一人多岗的重要前提条件。更好的服务于客户和清理系统垃圾文件以及提高工作效率是XX支公司的重要服务目标之一在我们的努力下XX支公司在XX地区获得了广泛的好评同时也获得了同行业的认可并荣获了XX年度XX保险客户服务优良奖。这个奖项不仅是我们公司全体员工努力的结果也是我们XX支公司多年来的努力的肯定XX月份我们就成立了自己的车友俱乐部并邀请了XX位车友加入其中。其目的是为公司和个人创造一定的经济价值和社会效益。具体包括：组织旅游、聚餐、出游、体育活动等休闲活动；也可以为车友提供互相交流和学习的平台；还可以为公司提供礼品制作、广告制作等服务。目前此项工作正在有条不紊的进行中我们还为XX位车友免费更换了雪地胎并为他们提供了免费洗车服务这项服务不仅得到了客户的赞扬也为公司创造了经济价值和社会效益对于老客户我部门还提供了额外的优质服务例如：为客户免费安装和升级GPS卫星定位系统等先进的设备；为客户提供更加详尽的车辆维修使用情况报表。此外我们还为客户提供24小时的全天候紧急救援服务；并且每月至少与客户联系一次进行车辆保养提醒并询问他们是否有任何需要我们帮助的问题或建议。我们还为客户提供免费的安全性能检测服务；为客户免费更换轮胎或提供其他必要的配件；为客户免费添加机油或空气滤清器等常规保养项目；为客户提供免费的拖车或吊车服务（如果需要的话）。对于新车我们还提供免费的新车磨合指导服务；为客户提供免费的中国境内救援服务；为客户免费提供代办年检服务3. 新业务拓展工作新业务是促进公司发展的动力，为了在新的一年里拓展我们部门的新业务，我们制定了以下计划：积极联系和协调各修理厂提高他们对保险理赔工作的认识和重视程度。我们会定期组织与相关修理厂的交流会议，加强与他们的沟通与合作，争取能够达成互利互惠的合作协议，为新业务的拓展打下坚实的基础建立并完善信息反馈机制我们将通过定期的信息收集和反馈，及时了解修理厂的工作状况和客户的需求变化，为新业务的开发和推广提供有力的数据支持积极参与行业内的交流和学习活动我们将积极参加保险行业的相关会议和培训，了解最新的行业动态和技术发展，为新业务的开发和推广提供先进的技术支持建立并完善客户回访制度我们将定期对客户进行回访，了解他们对新业务的接受程度和反馈意见，及时调整和改进新业务的内容和推广方式，提高客户满意度积极开拓新的合作渠道我们将积极寻找与保险公司合作的渠道，如网络平台、移动应用等，以便更好地为客户提供便捷的理赔服务加强内部培训和学习我们将定期组织内部培训和学习活动，提高部门员工的专业技能和服务意识，确保他们能够适应新业务发展的需要提升客户服务质量我们将不断完善客户服务流程和质量标准，提高客户满意度和忠诚度，为新业务的推广和拓展创造良好的口碑效应4. 工作中的不足与问题在处理赔案的过程中由于流程和系统的问题，导致一些小额赔案处理速度较慢，给客户带来了一定的不便在与修理厂的合作中有时会出现沟通不畅、合作不顺畅的情况，影响了理赔工作的效率和质量在新业务的拓展方面由于缺乏足够的市场经验和资源，导致进展相对较慢在客户服务方面虽然我们一直在努力提高服务质量，但仍有一些客户反映服务不够及时和周到5. 未来工作展望与计划优化流程和系统针对小额赔案处理速度较慢的问题，我们将与相关部门合作，优化流程和系统设置，提高处理速度和效率加强沟通与合作在修理厂的合作方面，我们将加强与他们的沟通和合作，建立更加紧密的合作关系，确保理赔工作的顺利进行拓展新业务在新业务的拓展方面，我们将加大市场调研和开发力度，积极寻找新的合作机会和发展空间提高服务质量我们将继续加强客户服务培训和管理，提高服务质量和效率，为客户提供更加优质、高效的服务体验加强团队建设我们将重视团队建设和发展，通过多种方式激发员工的工作热情和创造力，提升团队凝聚力和执行力
