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工作总结在过去的一年及将结束的时候，根据总经理室的要求，本人对过去的一年的工作总结如下：本人于XX月加盟到公司以来，一直分管客服中心的经理工作，主要做了如下几个方面的工作。1. 基础性工作由于我们支公司成立时间不久，加之人力、物力等方面的局限，使整个基础工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基础工作。建立健全各项制度如：内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个，初步形成一套完整的管理制度，使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内，做到有法可依，有章可循规范流程采取科学、合理、实用的流程，规范和制约整个理赔工作，如：《理赔工作实务》、《查勘定损工作流程》等招兵买马强化培训。我们通过各种渠道，广泛招聘和吸纳理赔人才，从保险同业和应届大学毕业生中优中选优，采取现招现用、培训提高、和人才储备，保证短期和中长期的人力资源。一年来，参加公开招聘3次，组织达的培训2次，小的培训5次。受到良好的效果协调关系加强沟通。包括XXXX和XXXX等部门，为理赔工作打下良好基础2. 部门管理工作共招聘X名查勘定损人员目前人员已经到岗。其中XXXX从事过查勘工作XXXX从事过定损工作，人员素质普遍较高，目前X名查勘定损人员XXXXX以上能够独立工作。经过XXXX的辛勤工作，对现有车险赔案进行流程改造，XXXX年下发了XXXX文件和XXXX文件，理赔案件更加简化，理赔数据得以更加准确XX月开始执行XXXX年新费率主任室及时联系XXXXX公司进行业务培训，车险部对车险赔案按地区实行专人查勘。XXXX年共理赔车险案件XXXX件，其中XXXX件全赔，XXXX件部分赔付（xxxx%），XXXX件通赔（xxxx%），人伤案件共XXXX件（xxxx%），全部收集人伤信息源并登记录入系统。人伤XXX件进行跟踪调查。XXXX年度共拒赔案件xxxx件（其中部分车险XX件），拒赔金额共计xxxxxxx万。通过拒赔案件提高了车险赔案减亏数额；通赔本地区案件XX起，金额xxxxxx万。XXXX年处理人伤案件共计xxxx件（xxxx%），涉及人伤鉴定xxxx份、调解xxxx份、诉讼xxxx份（全部由法律顾问部门配合处理），涉及伤残等级共xxxx级（最低伤残XXX级；最高伤残XXX级）。人伤调解的赔付率达到了xxxx%人伤跟踪系统全面投入使用车险部从XXXX月份开始逐步实行人伤跟踪体制。目前已经全部展开（除XXXX支公司外）。在人伤跟踪体制下，加强人伤跟踪的力度和贴合率及真实性，对重点人员加强联系沟通（如：XXX、XXX等），对人伤跟踪系统提供数据支持，提供个性化服务车险部多次与XXXXXXXX公司联系沟通理顺定损渠道。在现有的定损渠道下，提高定损的准确性，解决了一些因定损争议引起的理赔纠纷。通过对修理厂的管理和与保险公的协作，减少了修理工在定损环节的回扣和小病大修理的现象。XXXX的车险结案率达到xxxx%加大对在途案件的跟踪力度和XX小时快速查勘力度本人上任后在保持部门良好工作状态的同时对部门提出全面要求：加大在途案件的跟踪力度和XX小时快速查勘力度。通过全体查勘定损人员的努力及部门人员的规范管理取得了较好的成效：XXXX年共发生XX小时以内案件XXX件（其中XX小时以内结案的XXX件），比上一年度增长了XX%；XX小时以上案件XX件（其中XXXX小时以上结案的XX件），比上一年度增长了XX%。XXXX年XXXX支公司共发生XX小时以内案件XXX件（其中XX小时以内结案的XXX件），比上一年度增长了XX%；XX小时以上案件XX件（其中XXXX小时以上结案的XX件），比上一年度增长了XX%加强第一现场查勘率针对XXXX部提出XXXX年第一现场查勘率的要求（达到X%），本部门利用XXXX平台对XXXX年全辖区的通赔案件及疑案进行了逐一清理，目前已经基本完成。争取在XXXX年，使第一现场查勘率达到XX%规范新核损流程加强旧车赔案的审核力度。XXXX年XX月开始，实行了新的核损流程管理，使得核损工作更加规范和准确。XXXX年共核损案件XXX件，其中XX%的案件核损金额在xxxx元以上，减少了赔款的流失推动“车险理赔无忧”服务提高车险理赔服务水平。针对XXXX公司提出的“车险理赔无忧”服务，本人与XXXX公司多次进行沟通，同时向查勘定损人员多次进行宣导，加强“车险理赔无忧”服务理念的推动和贯彻。在XXXX年X季度的定责定损大检查中，对定损的规范性、准确性和及时性提出了更高的要求。通过大检查，使定损工作得到了规范和统一，提高了定损工作的效率3. 存在的问题和不足虽然过去的一年取得了上述各方面不错的成绩，但仍然存在一些问题及需要改进的方面：部分查勘定损人员对工作流程、保险条款等不够熟悉对外面包公司管控不严虽签订了外包协议，但对于二次核损及反核仍需加大管理力度加强与其他部门的协调沟通减少“理赔难”的根源提高人伤跟踪的真实性和贴合率部分查勘定损人员对工作认识不足缺乏大局观4. 2023年的工作计划继续健全各项规章制度进一步提高规范化、制度化管理水平做好查勘定损人员的培训工作提高查勘定损人员的业务水平和服务质量做好人伤跟踪系统的数据支持工作同时加强人伤跟踪的力度和真实性提高核损的规范性和准确性减少核损的流失根据上级公司的要求做好“车险理赔无忧”服务加强与人伤跟踪公司的协调沟通提高人伤案件处理效率加强与其他部门的协作关系共同维护公司形象做好上级公司及领导安排的各项临时性工作未来展望随着人们保险意识的不断提高和保险市场的不断扩大，保险行业的竞争将更加激烈。作为一名保险从业人员，我将本着“服务至上、诚信经营”的理念，努力提升自身的专业素养和服务水平，为公司的发展做出更大的贡献。同时，我也相信在公司的领导和团队的支持下，我会在保险行业中取得更大的成就。